在一个走向存量、以个人居住需求为导向的居住时代，房产经纪会进一步向服务型机构转型，品质管理将愈发关键。

贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示：“新居住的本质，即以数字化手段重塑居住产业互联网。”他认为品质服务的美好时代发展空间巨大。

3月28日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2020年，贝壳围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质，全面建成品质管理体系。2021年，贝壳基于搭建起来的系统能力，着力破解了居住服务在交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等方面的系统性难题。

对此，贝壳找房副总裁葛静表示，“有尊严的服务者，更美好的居住”是贝壳的使命。为了践行使命，贝壳始终致力于“对消费者好，帮助服务者对消费者好”。在交易安全这件事上，贝壳一直在寻找解决方案，助力服务者为消费者带去有确定性的服务。而这就是贝壳品质管理的初衷。

新房信息透明化 百城实行“无理由退房”承诺

2021年年初，贝壳升级新房信息的建设，尽可能多地展示楼盘完备信息，涵盖小区属性、物理结构、开发商信息等多类信息，线上化展示楼盘缺点，致力于楼盘信息“全面真实”“安全客观”“高效对位”。

同时，贝壳打造了项目笔记、小贝训练场、电子驻场客服等工具，在全国范围内向开发商伙伴做出“贝壳阳光作业服务”承诺，不断提高经纪人在新房交易领域的服务水平，提升经纪人作业安全感，更好地帮助服务者对消费者好。

2020年4月，贝壳联合部分开发商，正式推出新房领域的“无理由退房”服务承诺。截至2021年12月底，贝壳“无理由退房”承诺已经覆盖全国100个城市，3144个楼盘，有效降低消费者的买错成本，最大限度提升购房者权益。

服务承诺+线上化退赔 提供确定性服务

为了给客户带去“安全”的房产交易体验，破解交易流程中客观存在的大量不确定性，贝壳建立了一套服务标准，以控制和减少风险的发生。对于未能控制住的风险，贝壳通过建立“服务承诺”体系，旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，最终给予客户一个确定性的服务交付。

截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺，门店渗透率达到83.9%，成交客户知晓率达到82.4%，服务承诺的按约履约率达到96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37,832笔，退赔金额达6.24亿元。

贝壳还实现线上化退赔，将复杂的线下和解协议签署做到线上化，并建立投诉专属备用金，用于先行垫付。与此同时，贝壳还建立“各担其责”及平台回款保障机制。

报告显示，过去完成赔付短则需要20天，长则达到一个月。实行线上化赔付后，以链家“赔垫付”为例，已实现近100%的线上化覆盖，超70%的赔付可以在24小时内完成。

建立签约服务中心 降低交易风险

2021年，贝壳找房在全国范围内建设贝壳签约服务中心。通过专属签约服务场景、培养专业签约经理，并深度联动整合资金存管等多项服务，为用户和行业带来签约服务。由签约经理确认购房资质、配偶是否同意出售、房屋产权等信息，并以合同形式明确，避免资质、权属风险。在石家庄等城市，签约服务中心连通政府系统，可直接查询房屋抵押、查封情况，避免由此带来无法过户风险。

7月份，贝壳签约服务中心全国范围内上线智能签约系统。这款智能系统，将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕。此外通过人脸识别技术、智能语音机器助手、人机交互等智能技术，提高签约效率，让签约流程更加高效透明。

客诉公示 提升问题解决质量

在探索个性化客诉处理机制的过程中，贝壳从餐饮行业的“明厨亮灶”政策中得到了启示。敢于把投诉的问题以及处理结果公示给客户，公示的内容让客户看得懂，同时建立结果标准。从链家品牌开始，贝壳尝试推进投诉公示的能力建设。

截至2021年底，共有6个城市的链家品牌投诉信息向消费者端公示。据悉，六城的客诉24小时处理完结率为82.9%，较公示前提升7.7个百分点。

与此同时，贝壳推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型，基于该模型，2021年共输出了56个问题处理标准，对应标准的采纳率达到了60%以上。